作为服务提供商，应对不好对付的客户，大概是项目经理的日常。我们常常抱怨，也常常听到各种别人的故事。每个人做项目，都想有水平高的交付团队，专业且合理的客户，足够的预算，充足的时间。然而现实总是很骨感，不完美的客户是我们很多时候逃不了也逃不掉的现实。
在网上看到一篇文章，关于如何应对糟糕的客户。摘抄了重点，跟大家分享。
先给客户分个类
借用安娜·卡娜琳娜的句式，“完美的客户都是一样的，糟糕的客户各有各的糟糕。”
面对不同的难搞的客户，可以大致分成两类：
- 就是想刁难你的客户
- 不是故意想刁难你的客户
就是想刁难你的客户
这些客户，他们既要又要还要，而且还没有足够的预算；或者他们有别的小九九，就是想把项目弄黄。
所以他们在工作中故意刁难你，挑刺不想给钱，该给的不给，不该给的瞎给。态度还奇差，大半夜的给你打电话，说话、微信、邮件都是咆哮体。
不是故意想刁难你的客户
有些客户，他们有时候可能并不知道他们很糟糕，但他们就是变得很糟糕。原因很多，可能他们：
- 没做过这种项目，甚至没做过项目，不知道自己什么时间该做什么
- 没有被明确的告知项目范围是什么，哪些在范围外，于是只要想到的，就提成了需求
- 受制于公司的各种流程、制度，领导的压力
- 有些事情，他们也没有办法控制
- 前任留下的大坑
- 销售给他们画了大饼于是有了不切实际的幻想
所以面对不同的客户，是要有区别对待的。
9个应对难缠客户的策略
首先得问一个灵魂拷问，
为什么我们老是遇到难缠的客户？是不是我们哪里做错了？
1. 重新考虑你的价格策略
首先IT服务不是捏脚，薄利多销质量又不会降低（没有贬低捏脚服务的意思）。你越以价格为优势，就越容易遇到难搞的客户。
就好像上面说的那种预算不足却既要又要还要的客户，他们对于供应商最大的考量，就只能是价格。
但是价格这个东西，不过是比谁更卷，比谁更绝望而已。总有愿意为爱发电，或者没了这单活不下去愿意吐血跳楼价甩卖的友商。何必呢。
况且谁都知道这是个恶性循环，没有好的价格就没钱招一流的团队，没有足够的资源，交付的质量就肯定受影响，客户也肯定不满意。
2. 简化客户的决策流程
如果你想让客户快速的做决策，缩短决策时常，你可以：
- 少给一点选项，比如就给俩
- 给客户一些做选择的小提示，比如我们别的客户都选方案A
别给他们一本新华字典让他们给孩子取名字，也别一次性提7个方案让他们选一个，也不要各个方案的优缺点都写的模凌两可，选择困难症很难。
3. 确保你的沟通滴水不漏
你是不是遇到过这种客户，你发邮件不回，开会不来，你要的确认不给，你说的deadline人家看不着。
愁死了。
没啥办法，你也不能把刀架他脖子上。
但是你要保证，你已经尽你所能的向他陈情利害，而且该做的你都做了。
4. 培训你的客户
有时候有的客户是真的不懂。他没有做过类似的项目，甚至都没有和乙方合作过。不知道自己应该做什么，不知道什么样的期待是合理的，不知道应该什么时间给什么东西。
不知者无罪
这时候应该向客户提供必要的信息和培训，来帮助他知道他的期待，他的位置和他的责任，这样之后的合作都会更顺畅。
那怎样才能知道你的客户是不是真不懂呢？可以在接触到这个新客户的时候做一些评估：
- 他对于我们提供的服务，交付的项目是否有理解
- 他之前是否跟类似的服务商合作过
基于此来制定客户培训方案或者沟通方案，来更好的与客户合作。
5. 理解你的客户
一句话：要有同理心。
你的客户也可能挺不容易的，有各种各样奇怪的事情，也可能家里有什么不顺心的事情。
大家都不容易。理解他们的处境能让你有更好处理他们的问题。
6. 检查一下你给客户的承诺
客户有时候无理的需求提的很顺理成章，因为这个大饼是你的销售同事在打单阶段拍着胸脯跟人保证的。
所以项目开始的时候要重新跟客户审视，什么是可交付的，什么是不靠谱的。
最好在打单的时候，项目经理就坐在会议室里，把销售说的不靠谱的东西给拉回来。
但是这个太难了，打单阶段承诺客户我们能做到的事情，客户凭什么在项目开始阶段就降低标准呢？
很多角色天生就是对立的。交付永远觉得销售张口就来，满嘴跑火车；销售永远觉得交付水平不行，交付的东西无法满足客户的需求而且成本太高、周期太长。他说我不给客户画大饼，人家根本不选我们；你说你自己吹的牛x自己去填回来。
7. 在项目的早期就建立标准
客户总是觉得你应该随叫随到，发一个5分钟之后的会你就一定可以参加，下班前提出的修改意见第二天早上他就能看到反馈。
But come on, I’m not your full time b*
在项目开始的时候给客户清晰的界限，什么是你提供的服务，什么是客户很合理的期待。
所谓丑话说在前头。
如果你想要更多，不好意思，得加钱。(<- 原文翻译，不是我说的)
8. 凡事留证据
如果你的客户总是在最后时刻提出很多变更怎么办？他们是不是完全不理睬项目开始时候划定的范围或者同意的约定？或者不管你发了什么，他们就说没收到？
这个时候就是要记录下所有发生的事情。
客户提出的变更，大的小的，全部记录下来。不要觉得就半个小时的事情，办了就办了。全部都要记录下来。
当然有时候不好使，比如遇见那些不认签过字的需求文档的客户，怎么办呢。
9. 适时止损
凡事别强求，过不了就别过了。
总有那些永远对你不满意的人，总有那些不管你怎样他都不开心的客户。
更甚，态度恶劣，行为完全不讲理，把你整个team全都搞emo的客户。
这样的客户，能不能，我们就和平分手。您出门左转去找给您捏的舒服的店，我继续过我的小日子。
出多少钱能值得整个团队做到集体抑郁吃中药，出多少钱能值得整个团队全都想要辞职？
更何况他还不出钱。
适时止损，大家的时间做点有意义的事情，过有意思的日子。毕竟谁也不知道谁是不是只剩100天了。
以上。是这篇文章的摘抄，全代表文章观点，有兴趣的小伙伴可以阅读原文：
https://www.workamajig.com/blog/how-to-deal-with-difficult-clients
……
还有一篇文章，里面提到了一个这个上面没有提到的小技巧：
倾听并且确认你听到了
有时候客户不满意来源于他觉得你不理他。
所以与其花很多时间干活解决问题，不如花点时间听听客户的担忧。即使他说的都是狗屁，他也觉得自己被重视了。
用流行的话说，这叫提供情绪价值。
更加重要的是，比起单纯的听，更要时不时的回应，表示你听到了，并且会采取行动。
很多时候他们说的是有道理的，那就听着。如果他们说的确实没道理，也不要直接回复“闭嘴”，而是回答说，“我知道了，我回去看看能不能做。”
然后过一段时间，再发一封邮件，摆事实讲道理，澄清为什么这样是合理的。
这篇文章的原文在这里：
https://blog.planview.com/dealing-difficult-clients/
那么如果是一个特别内向，不愿意跟人聊天，或者不愿意浪费时间在聊天上的项目经理怎么办？
Good questions. 我再研究研究。